La decisión del gobierno de los Estados Unidos de imponer aranceles recíprocos a que aproximadamente 180 países repisen un cambio sísmico en la dinámica comercial global. Si bien el impacto completo sigue siendo una duración incierta El período de pausa actual, una cosa es clara, las empresas deben reevaluar de manera proactiva sus cadenas de suministro y operaciones orientadas al cliente para generar resiliencia frente a la creciente incertidumbre.
Si bien las implicaciones directas para los bienes, las que se dirigen explícitamente por los aranceles están bien documentados, los efectos posteriores en el sector de los servicios son igualmente inevitables. La industria de la gestión de la experiencia del cliente (CXM), profundamente entrelazada con redes de entrega globales, ecosistemas de talento y tendencias de comportamiento del consumidor, está listo para sentir la presión.
El aumento de la inflación, la demanda fluctuante de los clientes y el mayor escrutinio de costos también están incitando a los líderes de la experiencia del cliente (CX) a reevaluar cómo y dónde invierten.
En este blog exploraremos las posibles ramificaciones a corto y largo plazo de este desarrollo arancelario en las operaciones de CXM y lo que los líderes de CX deberían esperar en un panorama económico en rápida evolución.
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El contexto macro del impacto en un entorno comercial cambiante
A primera vista, CXM parece estar protegido de los efectos de primer orden de la política comercial. Sin embargo, CXM está profundamente integrado con los ecosistemas de productos físicos a través de servicios como soporte automotriz, soporte minorista y soporte de dispositivos postventa. Los choques de las cadenas de suministro globales y el comportamiento del consumidor de esto afectarán directamente el volumen de interacción, la complejidad y el costo de la prestación de servicios de CX.
Las más implicaciones para los líderes de CX son:
- Aumento del costo total de propiedad (TCO): La inflación inducida por la tarifa se debilitará a los costos de entrada de talento e infraestructura, y los líderes de CX deben prepararse para la volatilidad de la demanda que aumentará sus costos de soporte de CX, especialmente para las operaciones de alto toque
- Presión para re-óptimos de las decisiones de apuntalamiento: Con el aumento de la inflación y la escalada de costos impulsada por la tarifa, las operaciones de CXM en los centros de entrega de alto costo serán cada vez más insostenibles. Incluso las organizaciones que tradicionalmente dudaban a la costa o cerca de la costa ahora se ven obligadas a reevaluar las estrategias de ubicación, abriendo a geografías de menor costo como América Latina, el sudeste asiático y África, impulsadas por la capacidad de recuperación y el acceso al talento multilingüe
- Repioridad de inversiones CX: Con presupuestos más estrictos, los líderes de CX enfrentan la presión para equilibrar las iniciativas de transformación a largo plazo (EC, implementaciones de plataformas, soluciones de inteligencia artificial (IA), etc.) a favor de los esfuerzos inmediatos de contenido de costos. A corto plazo, deberán priorizar victorias rápidas, soluciones impulsadas por el retorno de la inversión (ROI) y la flexibilidad en la entrega
Implicaciones potenciales para CXM debido a interrupciones entre las industrias
Si bien los nuevos aranceles de EE. UU. Dirigen directamente los bienes físicos, los efectos posteriores se pueden sentir en las operaciones de CXM en todas las industrias, especialmente aquellos con altos volúmenes de interacción con el cliente o operaciones globales complejas. Así es como se espera que las diferentes industrias se vean afectadas:
| Industria | Factores de riesgo | Implicaciones CXM a corto plazo | Implicaciones CXM a largo plazo |
| Telecomunicaciones y medios | – Posibles aranceles sobre la electrónica importada y los equipos de red
– Llevados de infraestructura de 5G/6G retrasados – Inflación de costos del dispositivo que afecta las actualizaciones y los nuevos lanzamientos |
– Spike en consultas sobre la longevidad del dispositivo, la calidad del servicio y más soporte
– Escalación en quejas vinculadas a interrupciones o actualizaciones pospuestas – Necesidad de divulgación proactiva para las sitaciones relacionadas con el costo/disponibilidad que afectan la experiencia del cliente |
-Netido para inversiones en herramientas de autoservicio digital (EC, mensajería, desviación IVR) para hacer frente a los volúmenes de alta interacción
– Expansión del apoyo omnicanal para la facturación y las consultas técnicas -Ai-Diagnostics y soporte de dispositivos |
| Tecnología | – Dependencia de la cadena de suministro de componentes de semiconductores y hardware globales
– Costos crecientes de los activos importados de TI – Los altos costos de insumos dan como resultado recortes presupuestarios retrasando los ciclos de innovación |
– Aumento del volumen de soporte técnico
– Mayor demanda de disponibilidad de productos y soporte de garantía – Presión para optimizar los costos de soporte utilizando la automatización |
– Descalscado o cerca de la descarga o soporte técnico para reducir los costos
– Adopción de análisis predictivo para la resolución de problemas – Mayor integración entre CXM y los equipos de ingeniería de productos |
| Bfsi | – Aumento de la inflación y la volatilidad de la tasa de interés
– disminución de la salud del crédito al consumidor – Mayor riesgo de fraude e incumplimiento – Declinación de volúmenes de transacciones financieras |
– La afluencia de llamadas entrantes en torno al reembolso de los préstamos, los cambios en la tasa de interés y el presupuesto
– Necesidad de colecciones empáticas y estrategias de retención de clientes -Neted para gestionar eficientemente cualquier aumento en las consultas y reclamos de la relación de fraude |
– Requisito para incorporar herramientas de bienestar financiero y servicios de asesoramiento financiero
– Detección de fraude más avanzada en flujos de trabajo de interacción del cliente -Agentes de uso expandido o IA para apoyo financiero de baja complejidad |
| Minorista y comercio electrónico | -Centratación de la cadena de suministro en países afectados por la tarifa
– Posible escasez de productos especialmente para productos importados – Presión del margen debido a la demanda silenciada de los consumidores, especialmente en los productos de lujo. |
-El volumen de consulta elevado para entregas, precios y devoluciones junto con flujos de trabajo de escalada bien definidos
-Calificaciones de tiempo real requeridas para la disponibilidad de acciones y los tiempos de envío -La flexibilidad para el manejo de volumen máximo – Agentes bien capacitados equipados para manejar preguntas sobre interrupciones de la cadena de suministro |
-La personalización profunda en puntos de contacto CX para compradores sensibles a los precios
-Laza de inventario y soporte integrado para actualizaciones en tiempo real -Spastar hacia el chat habilitado para la AI y el soporte de mensajería |
| Viajes y hospitalidad | – Incertidumbre económica que reduce los viajes y eventos corporativos a medida que las empresas supervisan los costos de cerca
-Scelaciones y rescendientes – disminución de la demanda de los viajeros internacionales debido a mayores costos y/o sentimientos nacionalistas |
– Mayor demanda de servicio relacionada con cancelaciones y reclamos de seguro de viaje
– Spikes en el programa del programa de recompensas – Volúmenes de interacción de alta interacción en Windows de reserva de pico de duración del centro de contacto |
– despliegue de asistentes de viaje virtuales y bots de itinerario
– Modelos de personal flexibles para escalar rápidamente en caso de anuncios de tarifas repentinas – Soporte integrado en todos los canales (chat, aplicación, voz) con servicios de conserje digital escalable |
| Fabricación | – Impacto de la gran dependencia de las materias primas y piezas importadas especialmente para los fabricantes de automóviles
-Hariffs sobre entradas de fabricación transfronteriza (por ejemplo, México, Canadá) – Retrasos de producción, cancelaciones y déficit de inventario |
– Surge en escaladas debido a envíos tardíos o pedidos cancelados que requieren flujos de trabajo de escalada bien definidos
-Antecida comunicación de alta toque y proactiva para compradores y distribuidores empresariales – Requisito de administrar los canales de interacción B2B y B2C en tándem |
-Entegración de datos de la cadena de suministro con operaciones CXM que conducen a la duración de la producción en tiempo real Interacciones del cliente
– Modelos de servicio predictivos basados en ideas de la cadena de suministro – Mejor capacitación de agentes para permitir conversaciones empáticas para reducir la frustración del cliente B2B y B2C |
| Energía y servicios públicos | – Inversiones de infraestructura afectadas por los costos de importación
– Presión regulatoria para contener los costos de energía del cliente – Posibles choques de suministro geopolítico |
– creciente número de quejas de facturación debido a potenciales aumentos de tasas
– Mayor volumen de informes de interrupción de interrupciones y conerns de calidad de servicio – Ayuda en los canales de soporte sin triaje inteligente |
– Análisis predictivo para alertas de interrupción y pronósticos de tarifas
-Portales de facturación de servicio de sí mismo con desgloses claros de costos -En enrutamiento impulsado por priorizar a clientes de alto riesgo o vulnerables |
| Salud y ciencias de la vida | – Disposiciones de importación de dispositivos médicos y farmacéuticos
– Costos crecientes en la atención y diagnóstico del paciente – Mayor presión sobre los márgenes operativos de los proveedores de atención médica |
– Crecimiento en consultas sobre cobertura de seguro, retrasos en los procedimientos y procesamiento de reclamos
– Riesgo de cumplimiento con requisitos reglamentarios para la participación del paciente – tiempos de espera más largos que afectan la satisfacción |
– Expansión de sistemas omnicanal seguros y cumplidos
– Use o ai para el triaje de casos de pacientes y consultas de facturación – Participación personalizada de atención médica para el apoyo a la atención crónica |
¿Cuál debería ser la respuesta estratégica de los líderes de CX??
CXM ya no es solo una decisión de prestación de servicios, es una palanca estratégica para la diferenciación competitiva. Para navegar por la turbulencia, los líderes de CX deben considerar activar las siguientes palancas estratégicas:
- Modelos de entrega global de reequilibrio: Fuelas de entrega de corriente evaluativa. Los desafíos de costos impulsados por la tarifa presentan una oportunidad para diversificarse en ubicaciones resistentes y rentables en Asia, Latam y África. Considere invertir en tecnologías de traducción de idiomas y localización de acento que pueden ayudar a mantener la misma calidad de interacciones de diferentes países
- Adoptar estrategias de gestión de la fuerza laboral inteligente: Junto con los modelos tradicionales de la fuerza laboral, se inclinen en los modelos de conciertos, el personal flexible y el pronóstico basado en la IA para administrar los picos de volumen con agilidad
- Priorizar el ROI de las soluciones digitales: Concentre la inversión en iniciativas que impulsan el ahorro o retención medibles, como la deflexión de autoservicio, las herramientas de asistencia de agentes y los agentes de IA. Las revisiones de la plataforma de gran escala pueden diferir a menos que se vinculen al valor a corto plazo
- Planificación de escenarios y gestión de riesgos : Introducción evaluaciones de riesgos relacionadas con la política comercial en la planificación. Colabore con sus proveedores de servicios CXM para ejecutar simulaciones ‘What-if’ basadas en posibles escenarios arancelarios, columpios de costos de entrega o recesiones de consumo y un libro de jugadas de mitigación previa a la construcción de consecuencia en consecuencia
- Forge asociaciones con expertos:Desarrollar asociaciones cercanas con asociaciones de la industria, proveedores de servicios de terceros y expertos en políticas para monitorear los desarrollos de políticas comerciales y sus implicaciones inmediatas para anticipar y adaptar estrategias rápidamente
¿Qué deben hacer los líderes de CX en los próximos meses?
El panorama arancelario sigue siendo fluido, y el impacto a largo plazo se defenderá de cómo se implementan de todos modos. A medida que continúan las negociaciones y las represalias, los líderes de CX no deben ver esto como un evento único, sino como un cambio estructural en las condiciones de operación global.
Si bien el régimen arancelario de EE. UU. Está destinado principalmente a reforzar la fabricación y corregir los desequilibrios comerciales, sus implicaciones para el sector de servicios, especialmente en CXM, pueden ser profundas. Al igual que la pandemia, ahora requiere un replanteamiento de cómo la experiencia del cliente se entrega, obtiene y optimiza. Los líderes de CX deberían actuar ahora para construir modelos de entrega geográficos más ágiles, tecnológicos y de entrega diversificadas geográficas. Los ganadores en esta próxima fase ganaron solo responden a la dinámica comercial, pero en su lugar, los usarán como catalizador para la experiencia del cliente a prueba de futuro.
Para obtener más información sobre las tarifas de las administraciones de EE. UU. Y para ver lo que significan los aranceles de EE. UU. Para el mercado de servicios globales, visite https://www.everestgrp.com/us-administrationss-tariffs/
Si le pareció interesante este blog, consulte nuestras nuevas tarifas que afectan el mercado de servicios globales? | Blog – Everest Group, que profundiza en la industria de servicios globales con respecto a las últimas tarifas y cómo esto puede afectar a varios sectores en los Estados Unidos y más allá.
Si tiene alguna pregunta o porque para discutir el impacto de los aranceles en la industria de CXM en detalle, comuníquese con Chhandak Biswas ([email protected]).
